事件管理_越维科技公司
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事件管理

事件管理对应 ITIL 流程中的事件管理流程,主要是用来管理在服务运营过程中,对大量的突发事件和服务请求的响应和处理,目的是尽可能快速的恢复 IT 基础架构的正常运行,准确的记录和跟踪事件的全过程,当故障发生时,IT服务人员能够快速有效处理,避免业务中断,及时响应客户请求,使事故对业务运营的影响降至最低,以保证 IT 资源的可用性水平与保持 IT 运维的最佳服务水平。

 

事件记录与升级、事件处理、事件跟踪与监控、事件分析、事件报表

 

事件记录与升级

一线工程师将通过电话或者邮件等方式的报障信息进行登记。对无法处理的事件可同级转派或者升级。同时可以关联相关的受影响用户、历史事件等。

 

事件处理

a)  多维度事件分类分级:优先处理紧急的故障和请求,降低对业务造成的影响。

b)  自动匹配管理解决方案:根据关键字自动匹配历史解决方案,提高故障解决的速度。

c)  深度挖掘故障根源:从人、机、料、法、环5个维度进行故障根源分析,为降低故障率提供了决策分析数据。

d)  自动管理服务水平:根据业务的重要紧急程度自动关联对应的响应时间和解决时间,以此来考核服务的水平和绩效。

 

事件跟踪与监控

a)  异常事件跟踪和监控:对重大、投诉等异常事件及时跟踪和监控,未雨绸缪,降低风险。

b)  协同企业内部沟通平台的提醒机制:集成公告、BBS、邮件、短信等企业内部沟通平台,以便对事件作出及时响应和处理。

 

事件分析

a)  多维度,多层次的故障根源分析:从多种角度,层层钻取,分析故障根源,为故障定位和制定解决方案提供指导性建议。

b)  简洁易用的故障分析工具:提供图形化的分析工具,举手投足之间即可完成故障根源分析。

c)  精准的关联分析:事件分析不仅可以定位到故障根源,还可以追溯到产生故障的人、资产、技术等信息。

 

事件报表

系统提供各类报表,从“工程师”,“服务目录”,“流程”,“供应商”,“资产”等维度,以图形的形式清晰展现服务水平、服务绩效,故障分布以及趋势信息,对IT部门工作状况,企业IT管理状况给出全面的反馈,维决策者提供可靠依据。以下是报表的详细清单:

 

产品故障趋势图: