服务级别_越维科技公司
服务级别
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    服务级别管理对应ITIL流程中的服务级别管理,用来管理服务提供者和服务使用者就服务水平达成的协议。越维OMS提供了一套服务级别定义、评审、预警、监控等功能,来协助管理服务水平,确保服务水平目标的达成。

  服务级别定义:服务级别定义中包含协议(SLA、OLA、UC)、服务目标(请求的响应时间、解决时间等)、合同等定义,通过服务目标,可将服务水平与服务过程关联在一起,通过对过程的监控,来确保服务水平的达成

图:服务级别定义

  评审机制:OMS支持定期(周期长短可配置)对服务水平协议进行评审,并可制定一定的奖惩规则,根据实际的服务水平达成情况,执行奖惩措施。

图:服务级别评审周期定义

  保障机制:为了确保达成服务目标,系统支持根据服务目标制定阶段性目标,并可根据阶段性目标制定当阶段性目标没有达成时采取的措施(升级、通知等)。

  监控平台:OMS提供了服务级别协议监控平台,可以监控当前服务级别协议的执行情况。

图:服务级别监控