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课程目录

课程内容

1

ITSM理念导入

ITIL V3 理念导入

◇ 为什么要有IT服务管理体系
◇ IT服务管理体系历史
◇ IT服务管理体系核心理念
◇ ITIL的历史
◇ ITIL 与 ISO20000的区别
◇ ITIL V3 基础知识培训
◇ ITIL V3场景模拟

2

IISO20000 理念导入

◇ 为什么要有IT服务管理体系
◇ IT服务管理体系历史
◇ IT服务管理体系核心理念
◇ ISO20000带给组织的收益
◇ ISO20000内容介绍
◇ ISO20000体系构建过程
◇ISO20000 场景模拟

3

ITIL与ISO20000实战提升

◇ ITIL/ISO20000的管理目标;
◇ ITIL/ISO20000的核心控制点;
◇ ITIL/ISO20000各流程的关联;
◇ 如何实施IT服务管理体系;
◇ 如何内审IT服务管理体系;
◇ ISO20000审核场景模拟

5

ITSM服务支持流程实战

事件管理实战指南

帮助学员回顾事件管理流程的目的、主要内容、及与其他流程的关系;
结合实际案例使学员掌握使用运维知识库的技巧,及事件管理的实战要领;
引导学员结合岗位实际运维流程进行流程文档、服务单模板的编写实战演练。

6

问题管理实战指南 帮助学员回顾问题管理流程的目的、主要内容、及与其他流程的关系;
结合实际案例使学员掌握建立、管理运维知识库的技巧,掌握对事件进行趋势分析、对系统进行监控分析的实战要领;
引导学员结合岗位的实际运维流程进行问题解决方案和问题管理流程文档的编写实战演练。

7

配置管理实战指南 帮助学员回顾配置管理流程的目的、主要内容、及与其他流程的关系;
结合实际案例使学员掌握配置规划、CMDB维护、CMDB审计等工作程序的实战要领;
引导学员结合岗位的实际运维流程进行CMDB模板文档的编写实战演练。

8

变更管理实战指南 帮助学员回顾变更管理流程的目的、主要内容、及与其他流程的关系,掌握变更分类方法;
结合实际案例使学员掌握变更发起、接受、处理、审批、实施、回退等程序的实战要领;
引导学员结合岗位的实际运维流程进行变更管理流程文档的编写实战演练。

9

发布管理实战指南 帮助学员回顾发布管理流程的目的、主要内容、及与其他流程的关系;
结合实际案例使学员掌握确定发布计划、填写发布申请、审批发布申请、发布实施、上线测试/确认/验证、更新DSL、回退等工作程序的实战要领;
引导学员结合岗位的实际运维流程进行发布管理流程文档的编写实战演练。

10

ITSM服务提供流程实战 服务级别管理实战指南 帮助学员回顾服务级别管理的目的、主要内容、及与其他流程的关系;
结合实际案例使学员掌握确认服务需求、确认服务级别协议、确认服务支持协议和支持合同、监控及报告服务情况等工作程序的实战要领;
引导学员结合岗位的实际运维流程进行服务级别定义的文档编写实战演练。

11

服务报告管理实战指南 使学员建立服务报告管理的意识,了解进行服务报告管理的重要性与意义;
结合实际案例使学员掌握服务报告的协商、制作、提交、呈阅、存档等工作程序的实战要领;
引导学员结合岗位的实际运维进行服务报告文档编写的实战演练。

14

IT服务可用性管理实战指南 帮助学员回顾可用性管理的目的及主要内容,使学员重点掌握确定监测指标及范围的方法;
并结合实际案例使学员掌握可用性分析、制订计划、监视、数据分析等工作程序的实战要领;
引导学员结合岗位的实际运维进行相关文档编写的实战演练。

15

IT服务持续性管理实战指南 帮助学员回顾持续性管理的目的及主要内容,使学员重点掌握IT服务持续性的规划方法;
结合实际案例使学员掌握持续性计划的实施、测试、维护等工作程序的实战要领;
引导学员结合岗位的实际运维进行持续性计划文档编写的实战演练。

如需了解更多课程目录,请来电咨询:020-28871788、22035788!