OMS服务通_越维科技公司
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     服务通以ITIL为基础,以ISP运营商业务模型为原型,内置一套标准的流程、报表、考核指标等,实现IT服务管理的规范化、标准化、管理信息化、流程自动化,快速提升ISP包括PC厂商、IDC服务商、系统集成商、服务外包商等的IT运维管理能力,提升客户满意度,使ISP企业和其客户实现真正的双赢。

目标客户群体:

IT服务提供商,包括PC厂商、IDC服务商、系统集成商、服务外包商。

 

解决的问题:

面向客户的服务提供

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 明确的SLA, 保证服务提供更贴近业务需求,有益于提升客户满意度;
 关注业务流程的IT服务运营,增强IT基础架构的可用性;
 全生命周期的IT资产管理,提高设备可靠性。 

 

精细化的服务管理

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 标准服务流程:避免人为错误、保障交付质量;
 通过流程授权和对服务报告、绩效的有效管控,保证服务运营的有效落地;
 多维的流程和风险监控指标,降低风险的发生概率;
 支持多种回访机制:增加与客户的沟通渠道和方式,提高客户满意度。

 

不断降低服务成本

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 业务视角管理IT,降低IT运营的总拥有成本(TCO);
 集中业务数据:支持资源集中调度、提高边际利润、降低服务成本;
 固化业务流程:减少重复投入、提高工作效率;
 控制备件配件:管控备件库存,杜绝资源浪费。

 

业务模型:

  

 

产品功能:

 

 类别  模块  描述
 ITIL组件 服务请求管理 服务请求、服务收费
变更管理 变更管理、服务收费
服务级别管理 服务回访、服务投诉、服务级别管理
服务报告 日报、周报、月报、统计报表、分析报表
任务管理 任务处理、任务定制、任务调整
资产管理 产品目录管理、资产项管理、备件项管理
客户管理 基础信息、合同管理、客户往来
知识库管理 知识采集、知识审核、知识发布、知识搜索、知识评价
用户自助服务 自助报障、知识库查询、在线服务
 公共组件 EAI 短信、邮件、呼叫中心、监控接口管理
 YUMP 门户 菜单、风格、 Logo 、首页配置
系统配置 组织机构管理、权限控制、帐号管理
流程建模 流程设计器、报表设计器
配置管理数据库( CMDB ) 类管理器、 CI 管理器、产品目录

控制台:

 

  

控制台是用户进入系统后的首页界面,首页分为六个板块,可根据用户的不同权限显示不同的板块,其内容可以实时更新,使用户获取到最新记录。

下图所示的首页版块分别为:个人待办列表,团队待办列表,备件库存警告,最近5天服务请求统计,请求类型统计TOP 5,本月工程师处理故障排名。   

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服务请求:

 

 在服务运营过程中,服务台需要接受大量的服务请求受理,这些服务请求是服务流程活动的输入工作。以往用户会找那些比较熟悉的工程师进行解决,但整个服务运营将处于无序的状态,而且效率十分低下,工程师们只会忙于处理来自各方的请求,充当救火队员的角色。鉴于此,服务台应运而生,它充当IT服务提供的单点接触,对服务请求全权负责,并对其进行管理直到服务请求得到圆满解决。

服务事件的完整记录和全过程的进度监控    服务合同的自动匹配    事件与资产信息的关联    事件与知识库、变更管理和合同管理的联动

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 变更管理:

 

  

变更管理是针对配置项的变更进行评估和影响分析,并对变更进行发布实施,将变更发布造成的影响降到最低。

 支持变更管理的全过程监控     服务合同的自动匹配    轻松实现变更费用的管理     变更管理的效果评估    

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质量管理:

 

  

质量管理是为了反映服务团队的服务情况,这些信息通过客户的回访情况和意见反馈反映出来的,通过收集客户的意见和满意度,可以提高服务质量,形成服务请求流程的闭环。

 应用根据回访机制,可随机抽取事件单作为回访样本,灵活多变      为客户提供了满意度调查的渠道,与用户在线平台搭建多维度的用户满意度评估     用户可根据不同级别的职务,选择不同的服务投诉流程

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服务报告:

 

  

服务报告提供了日报、周报、月报三种形式的服务报告,图文并茂,内容丰富,融合了越维科技多年的服务实践以及其它行业客户的最佳实践。客户可直接生成每个周期所需的服务报告,并可导出为WORD格式。

日报     周报     月报

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资产管理:

 

 

负责对所有用户单位的IT设备、软件和备件的基本资料提供录入、修改、保存、删除、查询、以及统计等功能。

资产生命周期管理     配置项版本管理和历史变化记录

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客户管理:

 

  

客户管理是可将客户方单位在系统中进行有效管理,同时客户管理中还包括合同和服务级别的关联管理。

完整记录客户资料     关联合同管理、服务级别管理,有效监督合同执行情况

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任务管理:

 

 

 

任务管理是对日常运维过程中一些IT部门内部发起的日常或者临时性的维护以及保养任务,例如巡检。

支持不同周期频率的计划任务设定     团队协作处理能力和组内通知功能     日历工作量查询

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知识管理:

 

 

服务通可以实现将服务管理的处理结果导入到知识库,最后由知识库管理模块进行审核、筛选、整理。

快速知识检索方式     在运维流程中实现知识的积累     预定义的模板功能

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报表管理:

 

  

 

服务通报表分为两类报表,统计报表和分析报表。统计报表和分析报表的区别在于分析报表具有数据钻取功能,可以在已生成的报表的基础上层层钻取,支持决策分析。

丰富的管理报表模板     多种图表类型

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流程定义:

 

  

服务通内置的工作流引擎,可驱动服务管理、变更管理、知识库管理、服务投诉等多个业务功能。

灵活简单的流程定义     流程运行进度跟踪

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客户自助服务平台:

 

  

客户自助服务平台是为向客户提供一个统一报障入口而开设的专门的门户网页,目的是使客户方便、快捷的进行网络报障。在此平台上,客户还可以进行投诉、查询知识库、服务目录、以及个人信息维护等操作。

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与其他系统接口:

 

  

 

系统支持与邮件、短信系统的集成。通过与邮件、短信系统的集成,用户可以通过邮件或者短信提交服务申告,系统也可以将各种通知、公告以邮件的方式通知到用户。

服务通增加了PDA移动办公支持的功能,用户可以通过手机进行报障、查看自己所报的故障,而工程师可以通过手机查看自己处理的事件单、查看事件单的详细信息、并对事件单进行完单。

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自动关联合同信息: 

    根据报障人基本信息,自动匹配报障人对应的服务合同和服务级别,并可根据服务级别监控服务请求的处理情况,提高服务质量。

                                                 

 

 

 

实时备件库存告警:

    可设置备件与资产的“n备m”关系,系统可自动根据当前服务的资产数统计出需要的备件数量,并且可实时的对备件库存进行监控。

                                                 

     

 

 

强大的智能分析:

    支持按照不同的指标进行数据挖掘、智能钻取。对服务各流程的关键成功因素进行关联统计分析,有利于针对系统中存在的问题给出有建设性的指导意见,为IT服务提供商各种管理决策提供依据。

                                                  

 

 

 

支持知识库全文检索:

    可对知识库中的附件进行搜索,附件类型包括Word、Excel、PDF、TXT等类型的附件,搜索速度完胜Google搜索速度。

                                                 

 

 

 

智能的服务报告:

    可一键生成图文并茂的服务报告。可及时反应服务运营中的重大故障、风险、服务水平完成情况,工作绩效等信息,即可看到当前数据,也可看到与历史的对比,以及未来的趋势。并可直接导出Word和Excel等格式。

                                                 

 

 产品客户评价

  

济南华特

 选择越维服务通真是一项明智之举,因为它帮助我们真正实现了ITIL, ISO20000管理体系的落地执行,从而使得我们的核心业务又上一个新台阶。不仅如此,在运用OMS服务通的过程中,它帮助我们理清了业务流程,优化了管理结构,有效保证了IT资源和资产的合理利用,服务支持过程变得高效规范,我们可以时刻关注客户感受,保障服务品质;与此同时,我们的员工工作效率竟然提高了90%,充分的数据支持也使得员工绩效考核变得更加合理、完善。

  

北科时代

    越维服务通为我们的业务提供了规范的流程,满意的服务。专业的运维服务队伍使我们无论在何时、何地都能享受越维专业的,高品质的服务。标准的服务流程,避免了任务错误,保障了正常,高质量的服务,降低了企业成本。 同时也帮助我们实现了备件一体化;也 通过每日、每周、每月的数据分析,为高层提供监控IT服务运行整体情况的量化数据。

 

拓源科技

    服务通将产品设计、开发实施和服务支持流程无缝整合,并实现统一的规范管理。帮助客户支持团队协作,也加强了团队间的沟通,提高了团队的工作效率和工作质量,定期的客户回访和满意度调查也更有利于我们及时了解用户情况,为用户提供高质量的服务,提高客户满意度。
 

 

 

  越维OMS服务通

   

    OMS服务通内置标准流程、报表、考核指标等,快速帮助客户实现IT服务管理规范化、标准化、管理信息化、流程自动化。

目标客户群体:

IT服务提供商,包括PC厂商、IDC服务商、系统集成商、服务外包商。

系统角色:

商务      >> 点击试用

服务台    >> 点击试用

工程师    >> 点击试用

管理人员  >> 点击试用