空港航翼公司IT服务管理项目_越维科技公司
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空港航翼公司IT服务管理项目
作者:佚名 [ 2011-05-24 10:40:08 ]


    导读
   
“重点保障业务系统安全、无故障、持续、高效地运营”是公共服务业信息部门的首要使命,随着信息化建设的逐步完善,信息化的工作重心逐渐由“建好”过渡到“用好、管好”。结合服务企业的业务特点和IT运营重点,越维公司在咨询方法上采用“体系化咨询”(即“SLM+CM → 服务支持 → 服务交付”的步骤),在实施方法上采用“CBOT”的方法论,通过流程优化、强调试运行和持续服务改进来推动体系化IT服务管理的落地执行和知识转移。
    客户简述:
    广州空港航翼信息科技有限公司由广东省机场管理集团公司、中国南方航空股份有限公司、中国民航信息网络股份有限公司三家公司合资建成,承担着广州白云国际机场离港系统运行维护重任,通过多年的服务运行,保障了机场离港系统的正常运行并发挥其业务效能,为近年来企业业务的快速发展提供强而有力的支撑作用。
    随着客户运维质量要求的不断提高,原有的联合体运营体系、流程、制度及相关管理工具等已经无法全面满足公司核心业务的高效稳定发展,对于新业务的拓展也带来了一定的制约影响。为了给高速发展的业务经营提供更有力的支撑,空港航翼提出了要进一步提升空港航翼IT服务管理的科学性、规范性、标准化和客户满意度。
    面临的挑战和期望:
    1、组织设置:管理制度和流程的缺失,且缺乏文档化管理。职责分工不明确,且绩效考核指标无量化。
    2、人员能力:服务人员能力不足,学习积极性欠缺。IT服务管理意识有待提升。
    3、运营流程:没有明确、规范、统一的故障处理流程及流程负责人,流程间的关系缺乏关联,未形成IT服务管理体系。服务报告缺乏完整性和有效性,无法提供比较可行的管理决策依据。
    4、服务工具:服务运营管理过程无法实时监控,服务报告也无法提供清晰有效的服务数据和服务质量信息,无法给上级管理单位提供有力的服务数据来展现运维工作情况。
面临各种挑战,该企业决定引入ITIL最佳实践,运用IT服务管理工具,借用专业公司的经验和知识,全面改善公司的IT服务管理水平。
    解决方案:
   
面对该企业的管理改革需求,越维结合其服务管理现状,通过提升运行部门服务组织设置的合理性,标准化运维服务流程,改善人员服务意识,加强人才储备,并辅以相应的服务管理工具,进而从整体上全面提升该企业的IT服务管理水平,实现IT服务管理的科学性、规范性和标准化。在本期项目中提出了以下相辅相成的四个层面为主体核心的解决方案(如下图所示):

    客户受益:
    1、 组织设置合理化,明确角色分工。建立ITSM体系组织,进行定岗定责,明确体系、流程、平台操作负责人,如流程经理、资产配置管理员等。
    2、 运维服务流程得到改善,流程活动间的流转和分支更加合理,使得流程的每一步骤都得到有效跟踪、记录并且可实时监控。
    3、 平台的建立使得服务流程实现了信息化,因此各流程记录的节点信息为领导对服务质量、服务效率和服务完善性提供了实时和客观的数据分析。
    4、 资产管理更加有序,资产设备的流向得到控制,大大地方便了实时的统计和分析。
人员服务意识得到提升,IT服务管理观念逐渐深入人心。

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